Диалог и синергия экспертизы online-ритейлера и доставщика как способ увеличения исполненных заявок

В условиях замедления темпов повышения e-commerce все большую актуальность приобретает повышение благосклонности текущих клиентов за счет выявления и устранения неэффективных узлов во взаимодействии online-ритейлера и логистического провайдера. Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заявок до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который даст возможность оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем Для снижения одного из наиболее проблемных показателей Для e-commerce -   невыкупленных заявок. 

При низком проценте предоплаченных заявок доля невыкупленных в процессе доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему существенна. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления заказа на интернет представительстве online-ритейлера.  кроме этого, что интернет-магазин теряет прямую прибыль от продажи покупателю предметов, он вынужден оплачивать доставщику обратную логистику от покупателя на собственный склад, а также и лояльность потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение. 

« Крупные online-продавцы отдают предпочтение закладывать штрафные наказания в договор об уровне качества с доставщиком, предпочитая штрафовать провайдера сервиса доставки за отклонение от заложенных в соглашении показателей, – поведала начальник отдела маркетинга Элина Микуцкая на бизнес-завтраке, посвященном данной проблеме.– Однако такой подход не предоставляет возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения online-заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые привели К неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера. Часто штраф покрывает только прямые убытки ритейлера от несостоявшейся продажи и не предоставляет возможность управлять лояльностью покупателей. А в это же время закрытые вовремя ввиду тесной коммуникации общие проблемные точки ритейлера и доставщика дают возможность существенно повысить прибыль организации за счет повторных продаж состоявшимся покупателям.  Наш опыт, имеющиеся в нашем распоряжении инструменты позволяют в тесной коммуникации с ритейлером понизить текущий процент невыкупленных заявок на несколько процентов».

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы нотификации покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и При этом не назойливое информирование потребителя О статусе исполнения заказа на стороне как ритейлера, так и доставщика, отслеживание наличия единых и понятных покупателю формулировок При оповещении покупателей, Наличие преемственности в системах нотификации При передаче заказа на доставку. Такая домашняя работа, на этапе активации опции доставки заявок в федеральную Сеть пунктов выдачи Hermes, способна увеличить процент выкупаемости заявок на 2%.

Еще Одним методом, имеющимся в распоряжении Hermes, является живой звонок оператора с напоминанием О взятии заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи покупателя О причинах отказа получать заказ. Такое мини-исследование и отчет, предоставляемый потребителям Hermes по результатам проведения — настоящая кладезь Для устранения причин неявки покупателя в пункт выдачи за заказом. По результатам проведения мероприятий по устранению недочётов, названных в виде причин отказа покупателя выкупать заказ, показатель неисполненных заявок имеет возможность быть уменьшен на 2-4%. 

во время live-call, проводимого Hermes с июля 2015 года,   было опрошено более 90 000 покупателей    интернет - торговых точек, оформивших заказ c доставкой в пункты выдачи Hermes. Среди причин отказа забирать посылки в пунктах выдачи  —   процент  субъективных причин, находящихся на стороне покупателя – 80% (отмечаются  « финансовые трудности», « нет в городе», « болезнь» ).  на стороне интернет - магазина — около 10% (« заказ выслан не полностью», « не оформляли данный заказ» ). 10%  можно отнести К причинам на стороне логистического провайдера. При этом часть субъективных причин, подобных как сомнение покупателя в правильности выбранного размера, имеют возможность быть решены совместно ритейлером и логистическим провайдером за счет предложения покупателю удобного возврата в месте получения заказа  - пункте выдачи Hermes.

во время осуществления live-call сразу Для нескольких крупных фешн - ритейлеров около 1% отказавшихся выкупать посылки покупателей не сделали это, не будучи уверенными в том, что заказали верный размер.

Обратная связь от покупателей, получаемая Hermes как в части удобства доставки, так и в части пожеланий К интернет-магазинам   – это всегда наиболее быстрый, верный,   а Очень важное недорогой   способ получить готовое решение по улучшению качества сервиса от удобства оформления на интернет представительстве до упаковки товара, получения в пункте выдачи.  Федеральная Сеть пункта выдачи Hermes собирает мнения О сервисе по нескольким входным каналам и  готова делиться ими с  интернет-магазинами. Для ритейлеров это бесценная информация, обладание  которой дает преимущество и помогает быть впереди конкурентов на несколько шагов.

Отношение К   поставщику сервиса доставки,   как К партнеру по росту благосклонности покупателя, стремящемуся с собственной стороны сделать собственный услуги Для конечного покупателя лучшим, чтобы в последующий раз он выбрал его опцию доставки в интернет-магазине, несет выигрыш Для интернет-магазина. В условиях, когда не завоеванные другими интернет-покупатели заканчиваются, этот выигрыш может существенно превышать сумму штрафов в сторону доставщика. 

О организации Hermes 

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заявок интернет-магазинов. Фирма входит в общеевропейскую Сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских предметов. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области доставки посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям сервис по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты предметов. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заявок. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной Для клиентов с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. Сейчас под брендом Hermes трудится около пятьсот пунктов выдачи заявок интернет-магазинов в 145 городах России. 

Контакты:  

Hermes:

Ирина Першина

должность: Менеджер по маркетинговым коммуникациям

тел. 8  915  110 23 43

E-mail: Irina.Pershina@hermesrussia.ru